Salesforce와 NVIDIA, 고객관계관리(CRM)용 AI 추론 모델 'Koa' 공개

무슨 일이 있었나

NVIDIA 블로그에 따르면 Salesforce와 NVIDIA는 2026년 9월 15일 Salesforce Dreamforce 행사에서 Salesforce Agentforce용 CRM 추론 모델 Koa를 발표했습니다. CRM은 '고객관계관리'의 약자로, 기업이 고객 데이터·영업·고객지원을 관리하는 시스템을 뜻합니다. NVIDIA는 Koa가 Salesforce 최초의 CRM 추론 모델이며 NVIDIA Nemotron 3 Super를 기반으로 한다고 밝혔습니다.

NVIDIA 설명에 따르면 Koa는 Nemotron 3 Super를 바탕으로 독자적인 합성 데이터셋으로 '후학습'한 모델입니다. 후학습은 기존 모델에 특정 데이터를 추가로 학습시키는 것을 말합니다. 합성 데이터는 실제 기록을 그대로 쓰지 않고 컴퓨터가 생성한 데이터이며, NVIDIA는 이 데이터셋이 약 30년간의 기업 CRM 도입 사례에서 비롯됐다고 밝혔습니다. 또한 학습에는 지도 미세조정과 강화학습 두 방식이 쓰였고, 도구로는 NeMo RL, NeMo Gym, NeMo AutoModel을 사용했으며, 제조·금융 서비스·의료·여행 등 14개 이상 산업의 합성 기업 시나리오를 학습했다고 합니다.

데이터 처리와 성능: NVIDIA의 설명

NVIDIA는 Nemotron이 오픈 모델이기 때문에 Salesforce가 자체 인프라에서 모델을 미세조정(자사 용도에 맞게 조정)하고 실행할 수 있다고 밝혔습니다. Salesforce가 가중치(모델의 동작을 결정하는 매개변수)를 통제하며, 모델은 Salesforce 시스템에서 동작하고 학습과 추론(모델이 실제로 작동해 결과를 내는 단계) 중에 고객 데이터를 쓰지 않았다는 것입니다. NVIDIA 블로그가 전한 바에 따르면 Salesforce 플랫폼·엔지니어링 사장 Rohan Kumar는 "Not a single byte of customer data was used"(고객 데이터는 단 1바이트도 사용되지 않았다)라고 말했습니다.

NVIDIA는 Salesforce의 CRM Bench에서 Koa가 CRM 작업에서 선두 모델과 같거나 더 나은 성능을 보였고 "3x fewer errors"(오류 3배 감소)를 기록했다고 밝혔습니다. CRM Bench는 영업 기회 업데이트, 케이스 배정, 후속 조치 일정 잡기 같은 실제 업무로 모델을 비교하는 벤치마크입니다. 이는 NVIDIA가 전한 결과이며 독립적인 제3자 검증은 아직 없습니다.

이 주장들을 어떻게 볼 것인가

위 성능 결과는 Salesforce 자체 CRM Bench에서 나온 것이며 NVIDIA 블로그에 실린 내용입니다. 이 글이 근거로 삼은 자료에는 독립적으로 평가한 결과가 없습니다.

Salesforce를 쓰는 기업에는 데이터가 어떻게 처리되는지가 핵심 문제입니다. NVIDIA는 모델이 Salesforce 자체 시스템에서 실행되고 고객 데이터로 학습하지 않았다고 밝혔습니다. 세부 사항은 Salesforce와 NVIDIA의 공식 설명을 기준으로 해야 합니다.

젠슨 황이 무대에서 한 말

NVIDIA 블로그에 따르면 NVIDIA 창업자 겸 CEO 젠슨 황은 AI 안전에 대해 "Safety is paramount in a lot of ways. It's job one"(안전은 여러 면에서 가장 중요하며 최우선 과제다)라고 말하고, 안전은 엔지니어링 문제이며 제품의 기능·능력·안전에 확신이 없다면 출시하지 말아야 한다고 했습니다. 또 오픈 모델 비중이 작년 초 30%에서 지금은 약 70%로 늘었다고 하면서 "Every company, every enterprise, every country would become an AI company"(모든 기업, 모든 조직, 모든 나라가 AI 기업이 될 것이다)라고 말했습니다.

NVIDIA는 또한 자사가 영업·서비스·마케팅·운영에 Salesforce를 사용하고 있으며 현재 고객 지원 업무에서 Agentforce를 시범 운영 중이라고 밝혔습니다.

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